Jl. Basuki Rahmat No.56, Samarinda 75112


Senin, 23 September 2019      Decky      92 kali

PENGELOLAAN PENGADUAN DEMI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Hari Kamis (19/9/2019) DPMPTSP Provinsi Kaltim melalui Bidang Layanan Pengaduan Advokasi&Informasi Perizinan (Yandu) menyelenggarakan Rapat Forum Komunikasi Penanganan Pengaduan Antar DPMPTSP dan OPD Teknis terkait Kabupaten/Kota Se-Kalimantan Timur bertempat di Hotel Grand Sawit, Samarinda. Kegiatan rapat ini mengundang narasumber dari Kepala Perwakilan Ombudsman Kaltim Kusharyanto,SH.,MA, Kepala Biro Hukum Pemprov Kaltim H.Suroto,SH,dan Edy Suyitno,SH Perancang Peraturan Perundang-Undangan Kemenkumham, dan perwakilan DPMPTSP Kab/Kota, beserta perwakilan OPD Teknis terkait.

Tujuan kegiatan ini diselenggarakan sebagai bentuk upaya pemahaman Stakeholder terkait mengenai tata pengelolaan pengaduaan pelayanan publik yang diselenggarakan di masing-masing instansi. Saat ini khalayak publik menaruh perhatian besar atas kualitas pelayanan publik terutama di OPD lingkup Pemprov Kaltim. Ketidakpuasaan, ketidaknyamanan, dan ketidaktahuaan dalam mengakses pelayanan publik menjadi dasar atas terjadinya keluhan pelayanan publik.

Namun pada saat ingin menyampaikan keluhan tersebut, khalayak publik kesulitan dalam penyampaian pelaporan keluhan tersebut, dikarenakan tidak mengetahui harus mengadu kemana, kekhawatiran dipersulit mendapatkan akses pelayanan publik, khawatir dikriminalisasi, masih rendahnya kualitas tata kelola pengelolaan pengaduan, ketidakjelasan mekanisme pengaduan yang dapat mereka tempuh ketika mendapatkan layanan yang mengecewakan atau di luar standar menyebabkan pengaduan yang disampaikan khalayak publik menjadi tidak tersampaikan bahkan terabaikan hingga berlarut-larut penyelesaiannya. Hal ini menyebabkan khalayak publik menjadi bersikap apatis atas pelayanan publik dan menganggap kondisi tersebut sebagai kewajaran. Padahal Pelayanan publik menjadi cerminan tata kelola pemerintah yang baik dan bersih (Clean Governance&Good Governance).


Tata kelola pengelolaan pengaduan yang rendah, minim kualitas, hingga minim implementasi menjadi preseden buruk bagi citra pemerintah terutama di era globalisasi saat ini. Untuk itu Pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang didalamnya termuat tentang Integrasi Sistem Pengelolaan Pengaduaan Pelayanan Publik Nasional (SP4N). SP4N mengajak khalayak publik untuk menyampaikan permasalahan,keluhan, hingga pengaduan pelayanan publik melalui aplikasi Lapor yang bisa diunduh melalui Playstore sehingga khalayak publik bisa ikut serta dalam mengawasi pelayanan publik yang muaranya turut serta dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Tidak hanya menerima pelaporan saja, instansi yang bergerak di bidang pelayanan publik wajib memiliki tata kelola penanganan pengaduan. Tata kelola penanganan pengaduan sendiri merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahaan, dan pengklasifikasikan sampai dengan kepastian  penyelesaiaan pengaduan. Hal ini termuat dalam pasal 36 UU.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dimana kewajiban  penyelenggara pelayanan publik memiliki tata kelola penanganan pengaduan. Tata kelola penanganan pengaduan sendiri terdiri dari: Mekanisme sekaligus prosedur pengelolaan pengaduan,nama maupun alamat kantor penanggungjawab pengelola pengaduan, memberikan tanggapan atas pengaduan yang disampaikan, melakukan pencatatan pengaduan dan memilah pengaduan yang bukan menjadi kewenangan hingga melakukan evaluasi&pemantauan atas pengaduan yang disampaikan.

Tentu terwujudnya tata kelola pengaduaan yang berkualitas,akan memacu aparatur negara untuk terus memperbaiki, berinovasi, hingga memberikan hak-hak pelayanan publik sesuai yang diatur dalam maklumat pelayanan ataupun standar pelayanan minimal (SPM). DPMPTSP Provinsi Kaltim sendiri berkomitmen memberikan pelayanan yang sesungguhnya (the real service) sekaligus penanganan pengaduan yang tidak rumit, berlarut-larut,dan mudah diakses oleh khalayak publik.

Kembali
Link Instansi Terkait